Eng. Enio Padilha* - Edição Nº. 22 - Janeiro/06

A principal motivação do cliente (para fechar o negócio) é justamente a sua angústia diante de algum problema. Tranqüilizar o cliente significa abrir mão da vantagem na negociação.

Veja essa história real, que aconteceu comigo:

Eu estava quase resolvendo o problema, mas o Stefan parecia não querer que eu fizesse aquilo.

Parecia não. Não queria mesmo. Insistia, fazia gestos escondidos, puxava meu braço... Até que conseguiu me tirar daquela reunião e me levar para um lugar afastado, longe do meu cliente.

A propósito, era uma reunião em uma indústria. Eu era um engenheiro com razoável experiência e Stefan era meu assistente. Um engenheiro recém-formado, cheirando a fraldas universitárias. Meu cliente queria saber se uma determinada instalação que ele pretendia fazer era possível e que tipo de providências deveriam ser tomadas. Eu estava tentando dizer a ele o que fazer e o Stefan não deixava.

“Afinal, rapaz, o que você está querendo?” eu perguntei, com visível mau humor. “Me responda você, o que você está querendo fazer?” ele me devolveu a pergunta.

“Eu estou resolvendo o problema do meu cliente” eu disse, cheio de auto-confiança.

“Que seu cliente?” ele me perguntou. “Ora, que cliente”, eu respondi: “O Sr. Fulano. A Indústria X”

“E quem disse que eles são seus clientes? Você já foi contratado, por acaso”

De fato, o cliente havia nos chamado apenas para um orçamento de serviços. A fábrica estava sofrendo com seguidas quedas de tensão na energia elétrica e ele estava muito preocupado. Estávamos conversando. Talvez ele nos contratasse para fazer alguma coisa

“Além do mais” continuou o resoluto Stefan, “Se o problema é do seu cliente, o problema não é seu. Você não precisa resolver um problema que não é seu”

Aquilo estava me deixando meio confuso. Quer dizer então que se o Sr. Fulano e a Indústria X não eram meus clientes e eu não deveria resolver o problema deles... “Então, o que é que nós estamos fazendo aqui?”, perguntei à queima-roupa.

“Pense, engenheiro Ênio. Você está aqui para resolver o ‘seu’ problema”.

“Como assim, ‘o meu problema’? O meu problema não é resolver o problema que está incomodando o meu cliente?”

“É claro que não” continuou ele. “O seu problema é transformar o Sr. Fulano (e a Indústria X) em seu cliente” disse, com uma segurança desconcertante. “O seu problema, engenheiro Ênio, é ser contratado. Depois que você for contratado, o problema que era do seu cliente passa a ser da sua conta e você precisa resolvê-lo. Mas aí estará sendo pago para isso. Por enquanto, o cliente tem um problema e você tem outro. O cliente precisa encontrar uma solução para o problema dele e você precisa resolver o seu. Se você der a solução do problema do cliente antes de ser contratado, não se iluda, as suas chances de resolver o ‘seu’ problema ficam muito reduzidas”

Stefan sempre foi um engenheiro brilhante. Uma inteligência rara. Mas, naquele momento, estava me ensinando uma das coisas mais importantes que todo profissional que produz e fornece informações precisa ter claro na sua relação com os “clientes”: Quanto mais soluções você fornecer antes de ser contratado, menor será a chance de resolver o seu problema: ser contratado.

Acredite ou não, é a pura verdade.

*Eng. Enio Padilha - engenheiro, escritor e palestrante (www.eniopadilha.com.br)